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新东方在线是否还值得信任?屡被投诉退费套路多,涉嫌虚假营销

  • 时间:2020-06-11
  • 文章来源:百家号
  • 作者:佚名
  • 浏览量:0

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  此前,中国消费者协会将“培训机构跑路学员退费无门还陷’套路贷’”列入《2019年十大消费维权舆情热点》报告。

  2020年伊始,先有尚德被众学员投诉“退款难”、“被贷款”,近期,由“东方教主”俞敏洪一手创立的新东方的在线教育也没能逃脱退款套路多的魔咒。

  早在2005年,新东方就开始涉足在线教育领域。疫情期间,新东方在线更是被寄予厚望。俞敏洪曾表示,如果没有涉足在线教育,获得足够的技术储备,新东方可能因为无法面对因疫情而来的停课退费,甚至就此关门大吉,七八万老师和员工的生计也将成为大问题。对此,新东方在线成为帮助企业走出困境的方法,“解决危机最好的方法就是把课堂搬到线上,让更多的学生在家里上课”。据了解,在疫情发生后的一周之内,新东方将其87所分校、子公司,以及接近200万人次学生全部转移到了线上,公司旗下三个平台的总承载量达到了1000万人次。

  此外,俞敏洪还在其公众平台上指出,在疫情结束后,将呈现出地面教育和在线教育齐头并进,两边都会产生巨大的公司,新东方在线则展现出前所未有的动力,有望跻身到头部队列。

  然而,在疫情期间,新东方在线一边在线上加强引流量的同时,也受到了众多学员的强烈声讨。

  退费套路多

  近期,众多学员在网络投诉平台中谴责新东方在线退款套路多,以无理原因故意克扣退费、拖延退费操作。

  3月9日,昵称为“超级超级大懒猪”的学员在黑猫投诉上表示,在新东方在线花7000元买的2020考研在线课程,2018-2019年一年多都没有使用视频,只收到书籍,也未使用新东方在线任何服务。由于个人原因不打算继续使用此教学视频并要求退款,但代理商只肯退4000。

  2月20日,有学员也在黑猫投诉中举报新东方在线无理扣押学费。该学员与客服沟通协商退费于2019年双11购买考研课程,因为学员发现该课程与所考的学校的考试范围不一致。然而申请退款时,客服说要扣除1084.61费用,不答应的话就不予退款。该学员解释称在购买课程期间,并无看过该课程,也没有签约协议或者合同。然而,两日后,新东方工作人员联系该学员称,只能补偿100块学习卡,且只能在新东方平台买课程使用。无论学员接受与否,这是唯一的解决方案。

  新东方在线“店大欺客”,对学员的退费恶意克扣绝不仅如此,甚至还设立各种“人为障碍”。

  2月19日,有学员在平台投诉称,自己申请的1598元课程的退款未退至支付账户。经与售后沟通得知,退款只能放在平台账户用于其他课程的购买,同时,平台也不提供自助提现。如需提现则需要平台客服协助,退款期限15天左右。

  同样在2月11日,也有学员遭遇人为截流退款。该学员在2月5日申请退费1400元,却被客服却要求提供银行卡号和身份证复印件,采用的理由是换过课,无法原路退回支付宝帐户。

  甚至,有媒体报道,有学员花费近3万元购买了一款为期半年、量身定做的“雅思名师在线一对一能力预备”的在线英语培训课程。在上课中,该学员发现授课老师不仅没有针对性地进行教学,且课程凌乱,有明显的打发时间的嫌疑。然而当该学员与客服沟通提出中止课程,退还课时费用的要求后,客服却称根据合同如果消费者申请退费,那么“新东方在线”会按照原价32800元先行扣除10%的所谓“成本费”,课时扣费均价是435元/课时。该学员只能退款6993元。再次协商后的结果也只能按照按照每节课283元扣除已经产生的课时费,但10%的“成本费”依然要收取。随后,由于媒体的介入,客服才取消收取该学员10%的成本费。

  这位学员的维权之路虽然辛苦,但是终归维护了自己的权利和利益,然而更多的学员是难有这样幸运的机会,只能平白无故接受新东方在线的各种退款限制和无故克扣。甚至有媒体还了解到,除了“退款难”、“退款有条件限制”,还有学员遭遇“客服已经答应退款,但是最后不给退”等情况。

  被质疑虚假营销

  此外,在以上众多学员退费的情况中,我们也发现了新东方在线的另一个问题,就是很多学员发现课程与宣传不符才发生退费行为。“虚假营销”也确实是新东方在线被投诉的另一大问题。

  早在2019年初,便有一位名为“Dawnmsy”的学员在黑猫投诉平台因“虚假宣传”、“退款难”等问题投诉了新东方在线。该学员于2018年11月11日在新东方在线代理处购买GRE全程班网络课程, 购买时商品详情页写明包含248个课时录播课程,每月4课时的直播课,有效期120天。但是该课程最终只有126个课时,从未有过直播课,新东方在线商品详情页宣传和实际严重不符。在协调退款后,该学员也遭遇了钱退到了新东方在线学习卡账户,却不能提现,客服告知只能留着买其他课程的情况。

  经营管理境况堪忧

  尽管新东方在线被俞敏洪寄予厚望,然而在线教育行业目前却正处于洗牌阶段,头部公司业绩均出现下滑,用户增长瓶颈愈发明显。作为行业第一梯队的新东方在线,虽背靠新东方和腾讯旗下附属公司Image Frame两座强大资本支持的靠山,但相比其母公司新东方,在经营中也明显乏力。公开资料显示,新东方在线自2019年3月在港交所上市以来,虽营收在增长,但销售净利率也出现大幅下滑,净利润却处于亏损状态,

  这不由让我们猜想新东方在线在学员退费中设置如此多的障碍,是否是为了“努力”实现业绩增长呢?然而“盗亦有道”,如果真是如此,新东方在线的这一策略相信更会引起众多学员的不满和质疑,甚至失去对品牌的信任。

  更进一步,我们看到新东方在线下滑的业绩也许来源于内部管理层的动荡不安。在发布2019年财报时,在新东方任职了12年的前执行董事兼COO潘欣宣布离职;原新东方在线儿童产品事业部总经理、酷学多纳品牌负责人陈婉青也离职转而担任编程猫COO;此外,一手助推新东方在线上市的孙畅也退出了管理层。

  根据天眼查数据显示,截至目前,全国在线教育企业高达6584家。面对如此频繁的学员投诉和萧蔷之祸,新东方在线将如何提供给学员满意的解决方案,如何重新规划内部管理,重回行业领导者的地位,相信社会大众会持续关注。


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